ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ
ГОДЕЧ

13 Юни 2016

ХАРТА НА КЛИЕНТА

 

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Хартата на клиента залага съвременни и по-високи стандарти и съдейства за подобряване на административното обслужване в Община Годеч.

ОСНОВНИ ЦЕЛИ НА ХАРТАТА

Да подобрява достъпа до административни услуги;

Да предоставя по-качествено административно обслужване;

Да насърчава участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите - начин на предоставяне, качество и стандарти за изпълнение;

Да помага на клиентите да разбират и защитават правата си и да изискват по-добро обслужване;

Да подпомага служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги.

За осъществяване на тези цели ние имаме нужда от Вашето съдействие и бихме оценили високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖДАНЕ

Отношение към Вас, клиенти:

    • Да Ви предоставяме еднакъв достъп до услугите
    • Да имаме равнопоставено отношение към всички Вас
  • Да спазваме конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един от Вас и всичко това независимо от Вашите потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
    • Да постигаме високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаването им и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват
    • Да осигурим прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване
    • Да намалим възможностите за корупция
    • Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация
    • Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни и предвидените условия в чл.38 от АПК
  • Да работим съвместно с други организации за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги, съобразени с Вашите изисквания.

Информация за Вас, клиенти:

    • При директната ни комуникация да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация по начин, удовлетворяващ Вашите изисквания
    • Ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите Ви ще получавате в Центъра за административно обслужванена граждани /ЦАОГ/ и от интернет страницата на Община Годеч - www.godech.bg
  • За Вас сме подготвили формуляри и заявления, за да се опрости процеса на обслужване;

 

При комуникацията си с Вас, клиенти:

    • Чрез ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации да удовлетворяваме Вашите потребности
  • При запитвания от Ваша страна устните или писмените ни отговори да бъдат ясни, лесно разбираеми, пълни и точни.

Канали за достъп до информация и услуги:

Всеки от Вас може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

 

  • Център за административно обслужване на граждани – гр. Годеч, пл. "Свобода" № 1 с работно време от понеделник до петък от 8.30 до 17.00 ч. без прекъсване;
  • Интернет страница на общината - www.godech.bg , където ще намерите информация за административните услуги, структурата на общинската администрация, телефони за връзка, ел. адреси, съобщения, обяви и др.;
    • Кутия на граждани за анкети, писмени сигнали, похвали, оплаквания, предложения и жалби
  • Телефони на Община Годеч – 0729/22300; Факс 0729/3513;
  • Приемни дни: КМЕТ: сряда от 11,00 ч. до 14,00 ч. и петък от 13,00 ч. до 15.00 ч.;
  • Поща - на адрес: Община Годеч, гр. Годеч, пл. Свобода № 1;
  • Улеснили сме достъпа до услуги за Вас, клиенти в неравностойно положение, като сме направили рампа за инвалидни колички в сградата на Община Годеч.

Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставяната информация, което Вие сте отбелязали чрез каналите за достъп.

Спазване на срокове:

    • Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата или електронната поща, е до 7 дни
    • Когато са необходими допълнителни доказателства, решението зависи от колективен орган или се изисква съгласие на трета страна, срокът за извършване на административната услуга е съобразно чл. 57 от АПК, освен ако в специален закон е предвидено друго
    • При искане за достъп до обществена информация - до 14 дни
    • Предложенията и сигналите, които  не са от компетентността на кмета на общината, се препращат не по-късно от 7 дни от постъпването им до съответните компетентни органи, с изключение на случаите в които се установи, че проблемът вече е поставен и пред тях. За препращането се уведомява направилият предложението или сигнала
    • Решенията по направените предложения и подадените сигнали не подлежат на обжалване
    • Ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас
    • Ние се ангажираме да осъществим исканата административна услуга в законоопределените срокове
  • Ще Ви уведомяваме, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор.

Механизми за обратната връзка от клиента:

    • Анкетна карта за изразяване становище на гражданите по качеството на административните услуги
    • Ние се ангажираме активно да търсим Вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да дадете, като използвате вече споменатите различни канали за достъп
    • Ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на Община Годеч
  • Ние се ангажираме да отговорим писмено на всяка, подадена в писмена форма сигнал и/или жалба от Вас по повод лошо администриране.

А от Вас клиенти ще очакваме:

    • Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение
    • Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти
    • Да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга
  • Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

Отговорност и отчетност:

    • Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването й
    • Ние се ангажираме да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото и срочното им изпълнение
  • Ние се ангажираме постоянно да подобряваме достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги.

Ако клиентите имат оплаквания, ние искаме да знаем за това.

Важно е да се знае:

    • Анонимни сигнали, предложения и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите
    • Общинска администрация си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията
  • Общинска администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.

Ние работим в услуга на Гражданите. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения говори за качествена администрация и доволно общество.

Условията на бързоразвиващата се администрация налагат общинската администрация да реагира адекватно с минимизиране на рисковете.

Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общинския съвет - Годеч.

При необходимост настоящата Харта на клиента ще бъде актуализирана.

Настоящата Харта на клиента е утвърдена със Заповед №499 от 28.12.2015 г. на Кмета на Община Годеч.